Customer Service Fundamentals
Start or Resume Course

Customer Service Fundamentals

در دنیای امروز که اقتصاد بیش از هر زمان دیگری بر خدمات متکی است، فرصت‌های شغلی متنوع و پردرآمدی وجود دارد که نیازی به مدرک دانشگاهی سنتی ندارند. یکی از مهم‌ترین مجموعه مهارت‌هایی که در صنایع مختلفی همچون خرده‌فروشی، بهداشت و درمان، خدمات مالی، آموزش و فناوری تقاضای بالایی دارد، خدمات مشتری (Customer Service) است؛ نقطه‌ی شروعی قدرتمند برای ساختن یک مسیر شغلی پایدار و موفق.

دوره‌ی Customer Service Fundamentals به شما کمک می‌کند تا دانش و مهارت‌های کلیدی برای تبدیل شدن به یک متخصص خدمات مشتری حرفه‌ای را به دست آورید، از جمله:

  • مهارت‌های ارتباطی: توانایی برقراری گفتگوهای شفاف، مختصر و همراه با گوش‌دادن فعال

  • رفتار همدلانه: نشان‌دادن صبر، کنجکاوی، و تمایل واقعی برای کمک به مشتری

  • حل مسئله: بررسی و تحلیل مشکلات و یافتن بهترین راه‌حل‌ها

  • رعایت فرآیندها: پایبندی به جریان‌های کاری درست و تحقق توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA)

این دوره شامل ۴ ماژول است که هر یک با تمرین‌های تعاملی و شبیه‌سازی موقعیت‌های واقعی طراحی شده‌اند تا مهارت‌های شما در عمل تقویت شوند. همچنین با ارزیابی‌های مرحله‌ای می‌توانید پیشرفت خود را بسنجید و اعتمادبه‌نفس بیشتری به دست آورید.

چه تازه وارد بازار کار شده باشید و چه قصد تغییر مسیر شغلی داشته باشید، این دوره شما را برای موفقیت در محیط‌های کاری سریع، پویا و انسان‌محور آماده می‌سازد.

  • 1-Communication Skills

    • 1-1-Welcome to the Customer Service Fundamentals Course!
    • 1-2-Welcome to Modul 1
    • 1-3-How do I begin to build rapport with callers
    • 1-4-Why is smiling SO important
    • 1-5-Why is tone so important
    • 1-6-Why are nonverbal cues important
    • 1-7-What strategies should I use to understand the problem the customer is experiencing
    • 1-8-How do I ask clear and concise questions
    • 1-9-Why is it important to keep things simple
    • 1-10-How do I get to the facts so I can lead customers through a fact-based problem resolution
    • 1-11-What is Information Overload and how can I help customers who are experiencing it
    • 1-12-How do I prevent and fix information overload
    • 1-13-How do I make no sound like yes
    • 1-14-How do I adapt to the caller's skill level
    • 1-15-How do I take ownership of the caller's problem
    • 1-16-Why is collaboration in the workplace important

  • 2-Personality

    • 2-1-Does Patience Play a Role in Understanding Customer Issues and Behaviors
    • 2-2-Can being empathetic help keep situations from escalating
    • 2-3-Can the contagious nature of positivity help you build meaningful connections
    • 2-4-How can I become a highly focused agent
    • 2-5-Is persistence the path to successful resolutions
    • 2-6-What does fear have to do with it
    • 2-7-How can curiosity help me bridge knowledge gaps
    • 2-8-What are the characteristics of a willing learner
    • 2-9-Why is the innate desire to help essential in customer support
    • 2-10-Why is it important to ask for help at work
    • 2-11-Why is teamwork essential for a seamless and unified level of service

  • 3-Problem Solving

    • 3-1-How do I conduct good searches
    • 3-2-How do I tell good and bad resources apart
    • 3-3-How can I use my technical skills to improve my information seeking behaviors
    • 3-4-What are resource libraries, and why are they important
    • 3-5-How can I improve my memory
    • 3-6-How do I organize my resource library
    • 3-7-What does being a scientist have to do with being a good call center agent
    • 3-8-How do I get to the root cause of a problem
    • 3-9-How can I confirm that my proposed resolution works and my customer is satisfied
    • 3-10-What do I need to know to understand my customers' needs
    • 3-11-How do I communicate that I understand the impact of a customer issue
    • 3-12-How do I effectively work with angry callers

  • 4-Process Control

    • 4-1-What are SLAs and how do they benefit the service industry
    • 4-2-How do I effectively manage my time
    • 4-3-What are service standards
    • 4-4-What information should be documented
    • 4-5-What are call flow standards
    • 4-6-Why is it important to follow up with customers
    • 4-7-What Are Ticketing Systems and What Are their Benefits
    • 4-8-What are some shortcut techniques agents can use to provide faster service
    • 4-9-How can ServiceNow or ITSM tools help agents manage their ticket queue
    • 4-10-Why are typing skills important in Customer Service
    • 4-11-What can I do to enhance my verbal communication skills
    • 4-12-What terms are specific to processes and methodologies used in customer service
    • 4-13-What is the KCS methodology