مدیریت انتظارات مشتری با Jagdish Sheth

با افزایش سن، درآمد و تنوع قومیتی، انتظارات مشتریان نیز متنوع تر می شود. بنابراین، جلب رضایت همه مشتریان با انتظارات رو به رشد اما متفاوت دشوار می شود. این دوره که توسط پروفسور جاگدیش شت، برنده جایزه Padma Bhushan 2020 برای ادبیات و آموزش تدریس می‌شود، نشان می‌دهد که شکل‌دهی به انتظارات مشتری، اگر نگوییم مهم‌تر از فراتر از انتظارات مشتری است. سه استراتژی برای مدیریت انتظارات مشتری وجود دارد: رها کردن مشتری، سازگاری با مشتری و تنظیم انتظارات مشتری. از آنجایی که همه مشتریان سودآور نیستند، باید مدیریت انتظارات مشتری را با نتایج سودآوری پیوند داد.