ارزش های مشترک پایه و اساس روابط موفق و کسب و کار موفق هستند. ارزش‌های یک شرکت باید محرک هر اقدامی باشد، نه فقط علامتی روی دیوار. یادگیری نحوه برقراری ارتباط موثر ارزش‌های خود می‌تواند به تیم‌های قوی‌تر و با عملکرد بهتر منجر شود که با اهداف شرکت هماهنگ‌تر هستند. در این دوره، مربی موری فونتانز نحوه شناسایی و برقراری ارتباط با ارزش های فردی، تیمی و سازمانی را شرح می دهد. موری با استفاده از مثال‌ها و سناریوهای واقعی توضیح می‌دهد که چگونه ارزش‌های شخصی و حرفه‌ای را برای خود و تیم خود شناسایی کنید و ارزش‌های کل شرکت را ایجاد کنید، که می‌توانید برای ارتباط با مشتریان خود از آنها استفاده کنید.

 رسانه های اجتماعی یک ابزار جدید حیاتی برای خدمات رسانی به مشتریان هستند. استفاده درست از آن یک هنر است. وقتی به یک مشتری پاسخ می دهید، هزاران نفر پاسخ شما را می خوانند. هر کلمه ای با دنیا به اشتراک گذاشته می شود. این دوره شما را برای ارائه خدمات به مشتریان در کانال های پرمخاطب مانند فیس بوک، توییتر و اینستاگرام آماده می کند. Leslie O'Flahavan توضیح می‌دهد که چگونه می‌توانید به سرعت پاسخ دهید، از کانال‌های عمومی به کانال‌های خصوصی بروید و با لحنی معتبر اما حرفه‌ای بنویسید که پاسخ‌های قالب‌بندی شده شرکت شما را با تماس شخصی شما ترکیب کند. توییت‌های دنیای واقعی، پست‌های فیس‌بوک، رتبه‌بندی‌ها و بررسی‌ها را بررسی کنید تا ببینید وقتی نمایندگان ماهر خدمات مشتری درباره مشتریان عصبانی و حتی ترول‌ها صحبت می‌کنند چه اتفاقی می‌افتد. لزلی همچنین نکات نوشتاری را برای حرفه ای نگه داشتن گرامر و علائم نگارشی و مطابق با برند شرکت شما ارائه می دهد.

پیامدهای مالی امواج شوک را در پایگاه مشتریان شما ارسال می کند. افرادی که به دنبال کسب و کار شما هستند احتمالاً نسبت به نحوه خرج کردن پول خود احساس عدم اطمینان، ترس و نگرانی بیشتری خواهند داشت. به‌عنوان نماینده خدمات مشتری، مراحلی وجود دارد که می‌توانید برای ارائه تجربه‌ای همدلانه و همه جانبه به این مشتریان انجام دهید که باعث ایجاد اعتماد و بازگشت آنها می‌شود. در این دوره، مربی دیوید براونلی به شما نشان می دهد که چگونه. بیاموزید که چگونه در طول رکود اقتصادی به مشتریان خود اطمینان دهید، به طور موثر ارتباط برقرار کنید و به مشتریان خود احساس شنیدن کنید. در طول مسیر، دیوید نمونه‌هایی از شرکت‌های واقعی را به اشتراک می‌گذارد که در زمان‌های آشفته به مشتریان خود در بالاترین سطح خدمات ارائه کرده‌اند.

برای نمایندگان خدمات مشتری، داشتن مهارت های مکالمه و دانستن نحوه صحبت با مشتریان (و نحوه صحبت نکردن با آنها!) برای انجام خوب کار شما بسیار مهم است. در این دوره، مربی نوآ فلمینگ مهارت هایی را که در تعامل با مشتریان خود بیشتر به آن نیاز دارید را پوشش می دهد. نوح توضیح می دهد که چگونه لحن مناسب را پیدا کنید و چگونه خواندن موقعیت می تواند به شما کمک کند تا برای مشتری معنا پیدا کنید.

او روش‌هایی را مطرح می‌کند که مثبت‌اندیشی و شخصیت به مشتری اجازه می‌دهد احساس راحتی کند و اشاره می‌کند که اختصار اغلب مهم‌تر از عمق در مکالمات مشتری است. نوح به شما نشان می دهد که چگونه مکالمه را روی نتایج متمرکز کنید و چگونه صحبت را متوقف کنید و شروع به گوش دادن کنید. او سؤالات درست، قدرت زبان بدن، قاتلان مکالمه را که باید از آنها دوری کنید و راه هایی برای مدیریت مکالمات دشوار را پوشش می دهد. نوح با توصیفی خوش‌بینانه از نحوه پیگیری یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید هنگام صحبت با مشتریان انجام دهید، به پایان می‌رساند.

 افراد خدمات مشتری ممکن است به سؤالات دقیق پاسخ دهند و مشکلات را به سرعت حل کنند، اما اگر مشتری احساس مثبتی نداشته باشد، این تعامل همچنان می تواند به بدی پایان یابد. در مورد اینکه چگونه تمرین همدلی - ایجاد ارتباط - باعث می شود مشتریان احساس کنند که به آنها اهمیت می دهند و ارتباط برقرار می کند، بیاموزید. مربی Myra Golden سه کلید برای همدلی در خدمات مشتری را به اشتراک می‌گذارد و نحوه استفاده از همدلی برای آرامش مشتریان و کاهش تماس‌های برگشتی را نشان می‌دهد. در مورد نحوه استفاده از همدلی به نفع خود با مشتریان مشکل بیاموزید. بعلاوه، اگر همدلی واقعی چالش برانگیز است، مایرا فرمولی را برای انتقال همدلی به اشتراک می گذارد، حتی زمانی که به طور طبیعی به وجود نمی آید.