آیا در مرکز تماس کار می کنید؟ این دوره کارمندان مرکز تماس و میز خدمات را با مهارت ها و دانش ضروری برای موفقیت آشنا می کند. این طراحی شده است تا به شما و تیم شما کمک کند تا محیط منحصر به فردی را که بخشی از آن هستید درک کنید، خدمات مؤثری ارائه دهید و تصویر مثبتی از برند ایجاد کنید. موضوعات کلیدی شامل انتظارات مشتری، فرهنگ، حجم کاری، سطح خدمات، کیفیت، زمان‌بندی، معیارهای عملکرد، مسئولیت‌پذیری، اخلاق و کار تیمی است. این دوره قدرت یک نفر (تأثیر هر فرد) را تقویت می کند و فرصت ارائه سازمان به ده ها یا حتی صدها مشتری را هر هفته جشن می گیرد. مربی براد کلیولند همچنین نکات ارزشمندی را برای رسیدگی به مشتریان سرسخت، ایجاد فرهنگ مشتری مداری و لذت بردن از شغل خود ارائه می دهد.

مشتریان امروزی از کانال های یک به یک مانند تلفن و ایمیل دور شده و به سمت کانال های عمومی و یک به چند که موبایل و اجتماعی هستند، حرکت می کنند. در نتیجه، اگر در خط مقدم خدمات مشتری حرفه‌ای هستید، باید مهارت‌های نوشتاری خود را به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید که می‌توانید نشان‌دهنده برند شرکت خود باشید و نیازهای مشتریان خود را در فیس‌بوک، توییتر و هر کانال اجتماعی جدید و نوظهوری برآورده کنید. در این دوره آموزشی، لسلی اوفلهاوان، مربی نویسندگی توضیح می‌دهد که چگونه مراقبت اجتماعی از مشتری با کانال‌های سنتی متفاوت است، و نحوه نوشتن را با لحن شخصی و با نام تجاری نشان می‌دهد. بیاموزید که چه زمانی مشتری را به یک پیام خصوصی منتقل کنید، چگونه با مشتریان بی ادبانه رفتار کنید، چگونه با محدودیت های شخصیت کنار بیایید، و موارد دیگر.

مراکز تماس با مشتری با تعدادی از پیشرفت‌های جدید روبرو هستند: کانال‌های بیشتر، سطوح بالاتر پیچیدگی، و ارزش استراتژیک بیشتر. در این دوره، براد کلیولند، متخصص استراتژی مشتری و مدیریت به شما نشان می دهد که چگونه از این پیشرفت ها برای راه اندازی سازمان خود برای حداکثر موفقیت استفاده کنید. او اجزای یک استراتژی دسترسی به مشتری و نیروهایی را که مراکز تماس را منحصر به فرد می‌کند، تشریح می‌کند: ورود تصادفی بار کاری، صف قابل مشاهده یا نامرئی، و هفت عامل تحمل مشتری. او همچنین به شما کمک می کند تا منابع خود را به طور موثر برنامه ریزی کنید تا بتوانید پیش بینی های دقیقی داشته باشید. در آخر، او نشان می دهد که چگونه می توان کیفیت و ارزش مرکز تماس خود را به حداکثر رساند و از معیارهای کیفیت موجود برای بهبود عملکرد مرکز استفاده کرد.