تجربه مشتری یک ورزش تیمی است! وقتی همه تجربه مشتری و ستون های کلیدی که از آن پشتیبانی می کنند را درک کنند، اشتیاق قدرتمند، همسویی و همکاری دنبال می شود. در این دوره، براد کلیولند توضیح می دهد که تجربه مشتری چیست و 10 رکن کلیدی را به شما نشان می دهد که در کنار هم، یک تجربه مثبت مشتری را ایجاد می کنند. برد توضیح می دهد که چگونه می توان پایه و اساس تجربه مشتری را از طریق چشم انداز، اهداف و مشارکت کارکنان ایجاد کرد. او اهمیت گوش دادن را، هم از طریق استراتژی صدای عالی مشتری (VoC) و هم از طریق فرصت‌های خدمات مشتری که بینشی در مورد مکان‌های بهبود ارائه می‌دهد، برجسته می‌کند. براد به چگونگی طراحی تجربه مشتری بهتر با قرار دادن داده ها در روایت مشتری قانع کننده و بهبود فرآیندها و فناوری می پردازد. او الهام بخش ساختن را از طریق حمایت از مشتری و نوآوری پوشش می دهد، سپس به استفاده از سرمایه گذاری و رهبری برای ایجاد و حفظ شتاب می پردازد.

 اگر می خواهید کارمندان یک تجربه عالی مشتری را ارائه دهند ، ساختن یک فرهنگ مشتری محور در اطراف آنها مهم است. در این دوره ، یاد بگیرید که چگونه می توانید یک فرهنگ متمرکز بر مشتریان خود ایجاد کنید ، با Sam Stern ، متخصص تجربه مشتری LinkedIn. سام آجیل و پیچ و مهره هایی را برای تبدیل تجارت خود به شخصی که در مورد مشتری و تجربه مشتری وسواس دارد ، به اشتراک می گذارد. سام استراتژی های عملی خود را به اشتراک می گذارد ، از جمله نحوه: پیوند فرهنگ شرکت خود به تجربیات مشتری. تغییر فرهنگ درایو ؛ جمله ای "چرا" برای تحول فرهنگ خود بنویسید. به دست آوردن حمایت اجرایی برای تحول فرهنگ ؛ و چگونه می توان تجزیه و تحلیل "نقاط روشن" را برای کشف داستانهای موفقیت مشتری محور موجود انجام داد.

 حتی اگر تازه تجربه مشتری را شروع کرده اید ، احتمالاً می دانید که تجربه سازمان شما در کجا اندازه گیری نمی شود. این کاستی ها اغلب اتفاق می افتد زیرا شما فاقد تکنیک های ساده و قابل تکرار برای طراحی مداوم و ارائه تجربیات عالی هستید. در این دوره ، به سام استرن ، مدیر ارشد تجربه مشتری در LinkedIn بپیوندید ، زیرا وی شش تکنیک آسان برای بهبود تجربیات مشتری را به اشتراک می گذارد. کیت ابزار خود را برای ساختن تجربیاتی که واقعاً با حضور در انتظار زمان ، استفاده از زبان ساده ، تعیین انتظارات واضح ، ایجاد اعتماد ، بسته بندی حلقه ها و عذرخواهی با لطف ، توسعه دهید.

ایجاد یک تجربه مشتری بدون درز تصادفی نیست. این نیاز به برنامه ریزی و خلاقیت دارد. طرح اولیه خدمات نحوه بازگشت بهترین سازمان ها به مشتریان خود است. Blueprinting به شما کمک می کند تا سفر مشتری و کارمندان، فرآیندها و فعالیت ها را برای حمایت از آن سفر برنامه ریزی کنید. این دوره مراحل ایجاد طرحی برای خدمات استثنایی به مشتریان را پوشش می دهد. Jeannie Walters نحوه جمع‌آوری بازخورد و داده‌ها، نقشه‌برداری از اقدامات مشتری و کارمند و برگزاری یک جلسه کارگاه برای یافتن راه‌حل‌هایی برای نقاط دردناک و تأیید یافته‌های خود را شرح می‌دهد. Jeannie همچنین توضیح می دهد که چگونه می توان طرح خود را در دسترس قرار داد تا کارمندان بتوانند آن را اجرا کنند. این دوره شامل مثال‌ها و الگوهایی است که به شما کمک می‌کنند تا در حین حرکت نقشه‌ای را طراحی کنید، و نکاتی برای اتصال نقطه‌ها بین آنچه مشتری می‌بیند و آنچه در پشت صحنه می‌گذرد.

اگر برای یک فرهنگ مشتری محور تلاش می کنید، باید سفر مشتری را درک کنید - در هر مرحله از راه. نقشه سفر مشتری یک راه قدرتمند برای یافتن نقاط درد و فرصت ها در تجربه مشتری شما است. این دوره به سازمان ها منبعی می دهد تا کل برنامه خدمات مشتری خود را برنامه ریزی کنند و نقشه هایی ایجاد کنند که هر یک از نقاط تماس مشتری با شرکت شما را منعکس کند. جین والترز، متخصص تجربه مشتری گواهی شده (CCXP) نحوه تنظیم برنامه نقشه برداری سفر مشتری برای موفقیت را نشان می دهد، ابزارها و تکنیک هایی را برای اجرای فرآیند نقشه برداری سفر معرفی می کند، و توضیح می دهد که چگونه برای آزمایش درک و اقدام خود عمیق تر بروید.

انتظارات مشتریان بالاتر از هر زمان دیگری است و موفقیت کسب و کار بیشتر و بیشتر به توانایی یک شرکت برای برآورده کردن یا فراتر از آن انتظارات تقریباً در هر تعامل بستگی دارد. تجربه مشتری - یا CX - خلاصه ای از تمام تعاملات یک شرکت با مشتری در طول زمان است. در حالی که درک چگونگی در نظر گرفتن و طراحی رقص این تعاملات غیرقابل انکار پیچیده است، در هسته خود، تجربه مشتری در مورد چیز بسیار ساده ای است: روابط.\r\n\r\n جفری مؤلفه های مختلفی را که تجربه مشتری را تشکیل می دهند، مانند کهن الگوها، فعالیت ها، تعاملات و اصول تجربه، تجزیه می کند. در طول دوره، او از مثال‌های دنیای واقعی استفاده می‌کند تا نشان دهد که چگونه این مؤلفه‌ها در کنار هم قرار می‌گیرند تا رابطه شرکت با مشتریان خود را شکل دهند.\r\n\r\n

 

اگر به‌دنبال کشف بینش‌های مشتری هستید که منجر به نوآوری‌های موفقیت‌آمیز، محصولات برنده و مسیرهای جدید رشد می‌شود، روش Jobs To Be Done (JTBD) می‌تواند راه‌حل مناسبی برای شما باشد. JTBD راهی جدید برای درک اینکه مشتریان شما واقعاً چه می خواهند ارائه می دهد - و می توان آن را در پروژه های هر سطح سازمان شما اعمال کرد.

در این دوره، نویسنده و متخصص JTBD دیوید دانکن نکات عملی در مورد چگونگی کشف فرصت‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ارائه می‌دهد، از مصاحبه‌های یک به یک و طرز فکر مشتری تا ابزارهایی برای بازنویسی استراتژی کلی کسب‌وکارتان. در طول مسیر، دیوید با مدیر محصول لینکدین، تومر کوهن، صحبت می‌کند که درس‌های آموخته‌شده از اجرای JTBD در لینکدین را به اشتراک می‌گذارد و تأثیرات تحول‌آفرین آن را در سازمان برجسته می‌کند. در پایان این دوره، شما آماده خواهید بود که از JTBD به عنوان قطب نمای سازمانی جدید خود استفاده کنید، آن را در چالش های تجاری پیچیده اعمال کنید و موفقیت بلندمدت را به ارمغان بیاورید.

 اگر می خواهید با روندهای تجربه مشتری (CX) به روز بمانید ، جانی والترز متخصص CX شما را پوشش داده است. در این دوره کوتاه و قابل دسترسی در بزرگترین و مهمترین روندهای جدید در زمینه در حال تحول CX به جانی بپیوندید. دانش CX خود را با کاوش در موضوعاتی مانند نقشه برداری مشتری ، تجربه کارمندان ، ابزارهای برش CX و نحوه استفاده ماهرانه و اخلاقی از هوش مصنوعی در پروژه های CX ، فعلی و مرتبط نگه دارید. در طول راه ، جانی بینش عملی در مورد تجربیات شخصی ، داستان پردازی CX با داده ها ، مدیریت داده های مشتری ، کنترل حریم خصوصی و کنترل داده های شخصی و تکنیک ها و ابزارهایی برای اندازه گیری بیشتر داده های شما ارائه می دهد.

 تجربه مشتری به عنوان محرک اصلی رشد و تمایز کلیدی برای برندهایی که آن را به خوبی انجام می دهند در حال ظهور است. اما نمی تواند یک فکر بعدی باشد. تجربه مشتری عالی باید در تار و پود کسب و کار شما بافته شود. در این دوره، دیوید براونلی، نویسنده خدمات Rockstar، Rockstar Profits، به شما کمک می کند تا تجربه مشتری در سطح جهانی را در فرهنگ شرکت خود بسازید. ماموریت و اهداف خود را شناسایی کنید، چشم انداز تجربه مشتری خود را بسازید و هماهنگ کنید، بهترین شیوه ها را اجرا کنید و یک چارچوب تجربه مشتری برنده ایجاد کنید. به علاوه، بیاموزید که چگونه استراتژی خود را به طور مستمر ارزیابی و اصلاح کنید تا همیشه بتوانید تجربه بهینه را ارائه دهید. با این نکات می توانید مشتریان شادتر، کارکنان متعهدتر و برندی ایجاد کنید که وفاداری، سود و درآمد را افزایش دهد.

موفقیت یک محصول یا خدمات فراتر از خط نهایی است. رضایت مشتری باید هدف اصلی هر کسب و کاری باشد. تفکر طراحی ابزاری است که سازمان های پیشرو از آن برای اولویت دادن به مشتریان خود استفاده می کنند. در این دوره، رهبران شرکت‌هایی مانند Procter & Gamble، Spanx و Netflix توضیح می‌دهند که چگونه روش‌های یک متفکر طراحی را برای تجربه مشتری و توسعه محصول به کار ببرند. بیاموزید که چگونه همدلی را در آغوش بگیرید، نمونه اولیه را زودهنگام و اغلب انجام دهید، محصول خود را متمایز کنید و از شکست قدردانی کنید. به علاوه، نکاتی را برای گنجاندن تفکر طراحی در زندگی روزمره خود دریافت کنید.

این دوره شامل ویدیوهایی از:
است A.G. لافلی، رئیس و مدیر عامل شرکت Procter & Gamble
تیم براون، مدیر عامل IDEO.org و صدای پیشرو در ارزش تفکر طراحی
سارا بلیکلی، بنیانگذار و مالک Spanx
تاد یلین، معاون نوآوری محصول در نتفلیکس
مت دیکسون، رئیس جهانی اثربخشی نیروی فروش در Korn/Ferry International

توجه: این دوره توسط Big Think تهیه شده است. ما خوشحالیم که این محتوا را در کتابخانه خود میزبانی می کنیم.